在检察机关来讲，控告申诉工作具有窗口、源头和法律监督作用，承担办理刑事申诉案件、赔偿案件、信访接待和举报宣传等工作重任，它与其它检察工作一道，构成了检察机关法律监督的完整体系。控申举报工作的好坏，直接关系和影响检察机关的形象和声誉，关系着人民群众的切身利益。控告申诉部门是检察机关倾听群众呼声，了解体察民情的窗口，是密切联系群众的桥梁和纽带。其中的接待群众来访工作是个需要耐心、细致，讲究技巧、策略的活。干好了，顺理成章，水到渠成；干不好，轻则贻误时机、问题得不到解决，群众不满意；重则，引发群众集体上访、越级上访，甚至上省进京上访，败坏检察机关的声誉，影响社会的稳定。因此，防止在接访过程中激化矛盾，显得尤为重要。这就需要信访工作人员具备较高的素质，接访过程中注意方式方法，用心与来访人进行沟通、交流，才能收到较好的效果。

一、不断加强学习，提高自身修养和素质

接访是一项与人民群众面对面打交道的工作，接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是检察机关的形象。因此做信访的工作人员须具备以下几个方面的基本素质。一是要威信高。威信高的人容易使群众产生信任感，更具亲和力和影响力，就象病人看病愿意选择德高望众的医生一样，选择在人民群众中有较高威信的检察人员接待来访，能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行；二是要业务强。信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强的专业知识是对每一个信访工作者的基本要求，对于来访者所提的问题，我们必须运用所掌握的法律知识，做出相应准确的、合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻，这样来访者才能心服口服，从而达到息访息诉的目的。否则，有些问题连我们自己都似是而非，群众会从心眼里瞧不起我们，从而失去对检察人员的信任，损害检察机关的形象。如在接待张某某反映其子与王某发生斗殴，公安机关只将其子刑拘并提请我院批捕，却不追究王某的刑事责任。认为公安机关有意偏袒对方，反映问题时情绪特别激动。在这期间，控申科同志始终坚持热情接待，真诚相待。我们从批捕科调阅案件了解案情后，得知是因为其子将王某致成重伤，遂告知张某某检察机关做出批捕其子的决定，是依据刑事科学技术鉴定的结果，也充分体现了法律面前人人平等的原则。经过我们耐心细致的讲解，使张某某认识到检察机关是最值得信赖的地方，检察官也是最值得信赖的人。

三是要经验多。上访的人员形形色色，性格各异，所反映的问题也是五花八门。因此，要求接访人员要具有丰富的工作经验和社会经验，来应对、控制复杂多变的局面，提高接访的质量。四是要善观察、会分析。上访人所反映的问题，多数是矛盾激化到一定程度而引发的，都有比较复杂的原因背景和一个演变的过程，接访人要善于观察上访人的情绪，针对不同的人用不同的方式处理事情；还要会分析问题的实质，找出上访的根源，根据问题的具体情况，有理有据地对上访人进行答复，最终使问题从根本上得以解决。如2006年5月5日上午,家住石嘴山市大武口农职的常存军家属二十余人来我院控告惠农区公安分局4月28日因刑讯逼供致常存军死亡,要求检察机关调查处理。由于当时正值“五一”放长假,值班人员立即将这一情况向带班领导孙守田副检察长汇报,孙副检察长随即通知控申科、反渎职侵权局干警到院。在了解了案件基本情况后,我们告知常存军家属该案中公安干警是否存在刑讯逼供,要在常存军的死亡原因查清后才能做结论。常存军家属对这种解释认可,并同意长假结束上班后再找有关部门解决问题。2006年5月10日石嘴山市检察院通知要求我院反渎职侵权局对常存军死亡一案立案侦查。我院于二00六年五月二十三日委托市检察院对常存军死亡原因进行法医学鉴定，石检技鉴字(2006)016号尸体检验鉴定报告认定：常存军系由自身存在的冠状动脉粥样硬化并发血栓形成导致猝死。从而排除了公安干警刑讯逼供的嫌疑，在这次集体上访事件中，由于我院高度重视，行动迅速、方法得当，妥善处理了该事件，既没有发生意外或事态扩大，又受到了上访人的认可，有利地维护了检察机关的形象。

二、运用策略，把握技巧，区分对待，依法做好信访接待工作

1、平易近人、热情接待、用良好的工作态度与上访人诚心交流。群众之所以上访，绝大多数是在某些问题上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有强烈的迫切解决问题的愿望。对于接访者来说，做好矛盾化解工作，既是义不容辞的责任，也是信访工作的最终目的。因此，在接访中，接访者良好的工作态度是顺利处理问题的关健。应该做到平易近人，以诚相待，加深同群众之间的感情，以真诚和负责的态度，倾听群众的心声，以冷静、温和的态度，和颜悦色地向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，帮他们打消顾虑，解决困难，从而使来访人愿意和接访者合作，愿意心平气和地如实反映问题，积极协助接访者工作，我们通过做工作，及时化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难，伸张正义。如果在接访过程中，高高在上，盛气凌人，动辄训人，对来访者所反映的问题漠不关心，态度冷淡，必然会使群众产生抵触情绪，对我们的不满意，伤害检察机关与人民群众的感情，损害检察机关在人民群众中的威望。

2、冷静观察，区别对待，选择适当的处理方式。对于接访人员来说，同样的问题，不同的上访人，可能处理的方式也不同，在此点上方式方法至关重要。若方法欠妥，处理不当，会造成工作上的被动。

在接访中，首先要观察上访人的情绪，如遇情绪激动、言词激烈的上访人时，要注意保持冷静、善于忍让，让上访人先诉诉苦，发泄一下心中的委屈，稳定住其情绪，等其把话说完，然后再摆事实，讲道理，动之以情，晓之以理，以情感化人，以理说服人，在平和友好的气氛中，讲清道理，靠法律法规和耐心的说服工作，来依法答复他们处理问题的程序和途径，坚决杜绝一开始就用法律狂轰乱炸，以法压人，以权压人，强行让来访人服从法律，这样不但问题解决不了，还会火上浇油，适得其反。

3、耐心细致，察言观色，注意把握上访人的心理。上访人员千差万别，其反应能力、语言表达能力各不相同，可能有的连问题也讲不清楚，有的行为过激、言词尖刻，甚至有的胡搅蛮缠、不讲道理。遇到这种情况要善于观察，既要抓住上访人反映的重点耐心倾听，又要忍住性子，找准问题的关健，找准做工作的时机。但对态度蛮横，无理取闹的，也不能一味迁就，要表现出一名检察官的应有气质，用法律来维护来访者的合法权益，对其错误行为、错误做法应提出适度的批评。但不能得理不饶人，批评偏激、言语苛刻，要留有缓冲的余地，让来访者有台阶下。

4、依理释法，引导群众依法信访，维护正常的上访秩序。上访人员中不乏无理取闹者、涉法上访老户。这些人员不仅工作难做，而且影响也坏。在接访过程中，要理直气壮，向其讲清道理和法律，挑明利害，其要求合理的一面和不合理的一面都要明确指出，引导来访人依法上访，对于寻衅闹事者应及早采取措施，制止其不法行为，维护正常的上访秩序。对于一些上访老户的缠诉缠访问题，必须全面详细地调查了解，把案件情况弄清楚，认真加以分析，从细微处入手，吃透案情，抓住关健，按法定的程序及时处理，并将情况及时反馈上访人，决不能敷衍了事，推三阻四，简化程序，草率行事，造成被动，引发越级上访。

因此，在接访工作中，营造一个轻松和谐的良好环境，心平气和地与来访人用心交流，真诚沟通，多为群众办实事，化解矛盾，解决纠纷。

三、从依法处理好涉检、涉法上访案件角度，努力消除和化解社会矛盾，增强和改善党群、干群关系，实现社会稳定和人与人之间的和谐。

社会主义和谐社会是一个稳定有序的社会，一个混乱秩序、动荡不已的社会，与和谐社会是格格不入的。作为检察机关，要坚定地贯彻执行党中央“稳定压倒一切”的方针，结合检察职能和各地工作实际，从战略高度深刻认识转型时期的各种社会矛盾，特别是当前发生在农村基层乡村干部与村民之间的矛盾。就目前讲，一个不争的基层矛盾现实是：不少农村村务财务不公开或者是半公开，假公开，公款吃喝，假公济私，少数乡村干部非法致富，或者靠钻政策和体制漏洞而暴得大利。一些行将倒闭或半倒闭，工人领不到工资的企业，往往是“穷庙富方丈”，以此引发出较多的社会矛盾，产生大量的群体性上访。所以依法处理好属于检察机关管辖涉法上访和其他控告申诉案件，是当前检察机关维护社会稳定，构建社会和谐环境的一项重要任务。要针对上访群众普遍不懂或少懂法律知识的情况，坚持“苦口婆心”做工作，想方设法息诉、罢访。同时检察机关应实事求是正确认识所办案件质量，对确实办错的案子，给当事人造成损害的，应痛痛快快该依法退款的退款，该赔偿的赔偿，避免当事人缠诉不止，导致工作被动。同时要加强与政府和其他司法机关的工作联系沟通，把检察机关处理好人民群众控告申诉、涉法上访工作纳入党委社会治安防控、矛盾纠纷排查调处的总体工作格局。

四、依法履行控告申诉职能，维护当事人的合法权益。首先，对于署名举报或控告要认真初查，构成犯罪的要及时立案，即使不构成犯罪的也要移送有关部门处理，并回复控告或举报人；如2006年7月25日 ,我科干警到红果子镇开展下访巡访工作时,碰到下营子八队村民韩存志因妻子常月香、女儿韩文出交通事故得不到赔偿到司法所援助,经了解2006年3月18日常月香骑自行车带韩文沿红礼路由西向东行驶时被同向行驶的一辆摩托车撞倒后,刚爬起来又被一辆摩托车撞到,虽然红果子交警大队做了两辆摩托车都负这次事故全部责任的责任认定,但却不给受害人出具委托书做伤情鉴定,而是告知其到法院自诉,我科及时与红果子交警大队联系协调,红果子交警大队给受害人出具了伤情鉴定委托书。经鉴定：常月香伤情系重伤。我们遂将该案移交侦查监督科办理，经侦查监督科监督，红果子交警大队将该案立为刑事案件，并调解由犯罪嫌疑人赔偿常月香医疗等费用2万元。通过办案既维护了法律的尊严，又保障了公民的合法权益不受侵犯，受到了当事人的赞扬和好评。其次，对举报有功人员适当给予奖励，对于不服公安机关处罚决定，不服法院判决，不服检察机关处理决定的申诉，要依法受理，领导要高度重视，确定专人审核复查，本着“实事求是，有错必纠”的原则，做到全错全纠，部分错部分纠，还当事人一个清白，还社会一个公道；第三，认真做好涉法涉检信访，正确反映他们的诉求，对于上访者的合理诉求，我们设身处地帮他们排忧解难，对于信访者不合理诉求，要耐心细致做好解释和劝返工作。通过履行控告申诉职能，为构建社会主义和谐社会起着调节